新年度がスタートして、早くも2ヶ月が過ぎようとしています。
あっという間だと感じるほど、4月から5月にかけては忙しくしていた人が多いのではないでしょうか。
新年度の始まりは、出会いと別れのシーズンであり、新しいことがスタートするタイミングでもあります。
社会に出て働き始めたり、新しい学校生活がスタートしたり、年度末に辞めていったスタッフを補充して、新しいアルバイトに教育を始めたり。
つまり、4月から5月にかけては、どこの組織でも「新人」が戦力に加わる時期、となります。
つい先日の話。
某チェーンのレストランに食事に行った際も、新人アルバイトが戦力になろうと教育を受けながら、実践として接客に参加していました。
全国チェーンのレストランともなると、必ず「接客マニュアル」があるものです。
その「接客マニュアル」にどのような事が記載されているかまではわかりません。
しかし、その新人アルバイトが「接客マニュアル」通りにすら出来ておらず、接客以前のコミュニケーションも出来ない状態でした。
「いらっしゃいませ」
「御注文がお決まりになりましたら、こちらのベルでおよび下さい」
という決まり文句も言わず、お水だけおいてさっと行ってしまいました。
もちろん、コミュニケーションとしての商売文句を言えていないのですから、私と目が合うこともありませんでした。
下を向いたまま、お水だけおいて、厨房に戻ってしまったのですね。
これでは、「接客」以前の問題で、「挨拶」や「コミュニケーション」が全くできていないことになります。
私は、「お店の新人」であることはもちろんですが、「働くということ自体が新人なのだ」と実感しました。
誰にでも新人の頃は必ずあります。
だから私は、その接客に対して怒ったり、不満を抱いたりした訳ではありません。
むしろ、そんな状態の新人を平気で接客に参加させる「お店側」に違和感を感じました。
■ 接客マニュアルを指導するシステムがどうなっているのか？
接客に参加しているということは、お客様とコミュニケーションを取り、食事する上での付加価値を提供していることになります。
お客様にとっては、対応してくれるスタッフがアルバイトであるのか社員であるのか、はたまた熟練者であるのか新人であるのかは関係ありません。
お客様は、お金を払って、サービスを受けているのですから。
新人が何か問題を起こした時に、
「申し訳ございません、彼は新人ですので・・・」
と言い訳するような先輩スタッフは論外です。
新人であっても、接客に参加させているということは、お店側はお店の顔として働くことを「認めている」と判断できます。
しかし、既に述べた様に「いらっしゃいませ」という挨拶すらできていなかった新人を、接客に参加させるのは問題アリと言わざるを得ません。
その新人のアルバイトが挨拶できないことも問題なのですが、それ以上に「挨拶もできないアルバイトを接客に参加させるお店が間違っている」と思います。
どんなに優れた接客マニュアルを作成していたとしても、マニュアルを活かしたスタッフが育っていなければ、マニュアルなんて存在しないのと変わりません。
「うちには完璧な接客マニュアルがあるので、接客には自信があります」
といったとしても、そのマニュアルを活かして指導するスタッフが育っているかどうかです。
接客マニュアルを使って、新人を雇った際にはどんな風にマニュアルを教え込んでいくのか。
その指導をする為の「システム」が出来上がっていることが大前提です。
マニュアル通りに接客できないアルバイトも力不足ですが、マニュアルを教え込めていない先輩スタッフのほうが、よほど力不足ではないでしょうか。
「マニュアル人間はダメだ」という言葉がありますが、新人の頃はマニュアル通りにできれば戦力になれます。
まず最初はマニュアルを学んで実戦に参加し、そこからオリジナリティを追加していく。
大前提として、マニュアル人間になるべきだ！と言いたいわけではなく、新人の頃はまずマニュアルを身に着けることが大切だ！と考えていることをご承知おきください。
■ 接客マニュアルを指導するマニュアルが必要？
大袈裟に言えば、「接客マニュアルを指導する為のマニュアル」が必要ではないでしょうか。
本当に、大袈裟に言えば、なのですが。
マニュアルといえば、「お客様がご来店した時は、まず人数を確認してお席へご案内する」といったような手順が記されていて、その場面場面に応じた記載があるはずです。
それらを頭に入れて、実際に行動するだけなのだから、「接客マニュアル」を勉強しさえすれば、スタッフは育つと考えてしまうと失敗します。
先人の知恵や体験が詰まったマニュアルは、言わばそのお店のノウハウの結晶です。
そのノウハウの結晶も、使い方を誤ればただの情報に過ぎなくなります。
要は、マニュアルを使う方法を考えていかなければならないということです。
新人に教育するスタッフだって、人間ですから、指導方法や指導力は個人によって差があるのは当然のこと。
だからこそ、大袈裟に言えば、「接客マニュアルを指導する為のマニュアル」があれば、これから先多くのスタッフを育てていく上で、効率の良いシステムのひとつとなるのです。
■ マニュアルの様に、ノウハウを残すものを作成することも大切な仕事！
仕事とは、今のやり方を覚えて、さらに新しいやり方を生み出すことだと思っています。
今当たり前の様に行っている接客を覚えて仕事をすることは当たり前。
その接客方法を改善・改良して、さらにお客様を満足させることのできる接客方法を、スタッフが考えて試していく。
そして、うまくいった接客方法やお客様のタイプに合わせた対応などをノウハウとして蓄積して、マニュアルという形で残す。
マニュアルが常に新しいものに更新されていくことで、お店はどんどんより良い接客方法を求めていくことができます。
このようなノウハウの蓄積は、どんな会社や組織でも大切なことです。
新しく入社した新人が、一から自分で仕事の進め方を学ばなければならないような組織では、良い新人が育ちにくく、新しい技術の発展を素早く進めていくことができないからです。
どんなに些細な仕事であっても、仕事のやり方をまとめた「マニュアル」があれば、マニュアルのレベルまでは人は育つことができます。
マニュアルを学んだ人が、さらに仕事のレベルを高めてマニュアルをより良いものに改良すれば、次に入ってくる新人は改良されたマニュアルのレベルまではすぐに育つことができます。
まさに、先人の知恵・先人のノウハウの蓄積によって、仕事のレベルはどんどん上がっていく。
そう考えると、清掃でも、日々の入力作業でも、ノウハウは蓄積していくべきだ、と言えます。
コメント